Accueillir le public d'un événement culturel : musée, exposition, festival

Une exposition temporaire, une ouverture de site patrimonial, un festival, une saison culturelle dans une médiathèque : à La Réunion, ces rendez-vous rassemblent un public qui n'a rien à voir avec celui d'un salon professionnel. Familles, scolaires, personnes âgées, touristes de passage, curieux venus parce qu'il pleut. L'équipe d'accueil y joue un rôle particulier, à mi-chemin entre l'orientation, la médiation et le comptage. Voici ce que ces missions demandent réellement.

En quoi c'est différent d'un salon ?

Sur un salon, le visiteur sait pourquoi il vient et ce qu'il cherche. Dans un lieu culturel, une bonne partie du public découvre sur place : il ne sait pas s'il faut payer, par où commencer, combien de temps ça dure, s'il peut entrer avec la poussette. Trois différences structurent la mission :

• Le flux est imprévisible. Une heure creuse, puis quarante personnes d'un coup à la sortie d'une averse ou à l'arrivée d'un car ;
• Le public est très mélangé : un groupe scolaire de CM2, un couple de touristes anglophones et un visiteur en fauteuil peuvent se présenter dans la même minute ;
• L'accueil fait partie de l'œuvre. Dans un lieu culturel, la première phrase entendue à l'entrée conditionne la visite entière. Un accueil sec annule le travail des équipes de programmation.

Que fait concrètement une équipe d'accueil ?

1. L'entrée et le comptage. Billetterie ou accès libre, le comptage précis des entrées est presque toujours exigé par les financeurs publics. C'est un point que nous traitons dans comptage de flux et enquêtes de satisfaction ;
2. L'orientation dans le parcours : sens de visite, durée moyenne, salles à ne pas manquer, toilettes, point d'eau. Ces quatre informations représentent l'essentiel des questions posées ;
3. La remise des supports : livrets, plans, audioguides, questionnaires jeune public, avec un mot d'explication et non une pile posée sur une table ;
4. La surveillance discrète des espaces : rappeler qu'on ne touche pas, qu'on ne boit pas dans la salle, qu'on photographie sans flash quand c'est le cas. C'est un rappel courtois, pas un rôle d'agent de sécurité, et la différence est expliquée dans hôtesse ou agent de sécurité ;
5. La prise en charge des groupes : classes, centres de loisirs, clubs du troisième âge, qui arrivent en nombre et demandent un accueil séparé du public individuel ;
6. Le comptage final et le compte rendu remis à l'organisateur en fin de journée.

Quel brief donner avant l'ouverture ?

C'est le point qui fait toute la différence sur ce type de mission. Une équipe d'accueil culturel n'a pas besoin d'être historienne, mais elle doit pouvoir répondre sans hésiter à cinq questions : de quoi parle l'exposition, qui en est l'auteur ou le commissaire, combien de temps dure la visite, ce qui est gratuit ou payant, et qui contacter en cas de problème. Prévoyez trente minutes de visite guidée pour l'équipe avant l'ouverture au public : c'est le meilleur investissement de toute la mission. Notre méthode complète est dans la check-list de brief.

Ajoutez-y la question des langues. Sur les sites visités par les touristes, un ou deux profils bilingues anglais changent complètement l'expérience des visiteurs venus de l'étranger, et le créole reste précieux avec le public le plus âgé.

Combien de personnes, et sur quels horaires ?

Les événements culturels ont des amplitudes particulières : week-ends complets, nocturnes, jours fériés, ouvertures exceptionnelles. Notre règle de terrain : une personne fixe à l'entrée en permanence, plus une personne mobile dès qu'il y a plusieurs salles ou plusieurs niveaux, plus un renfort sur les créneaux de pointe identifiés à l'avance (samedi après-midi, arrivée des groupes). Sur une journée longue, les relais s'organisent comme détaillé dans durée de mission et relais.

Enfin, côté collectivités : ces prestations entrent dans le cadre des événements institutionnels, avec leurs contraintes de commande publique et de présence d'élus. Nos confrères détaillent ce cadre dans organiser un événement institutionnel, et le volet animation dans animation pour une mairie à La Réunion.